购机未满一年手机屏漏液，三星：外力磕碰不保修

近日，柴先生向澎湃质量报告投诉平台反映，他今年1月份购买的三星Z Flip3手机，在保修期内出现了屏幕漏液情况，他认为这属于手机质量问题，向三星售后点申请保修，却遭到了拒绝。

三星售后点工程师检测后认为，屏幕除了漏液，还存在凹痕，应是“外力导致”，因此提出由柴先生承担一定的维修费用。但是，柴先生并不认可这一方案。目前双方尚未达成一致。

手机磕碰情况。

消费者投诉：

柴先生介绍，今年1月，他出于对折叠屏手机的喜爱，购买并激活了一部三星Z Flip3手机，然而使用三个月左右，手机上出现了一个亮点。

柴先生说，起初，他并没有太在意那个小亮点，但此后，那个亮点越来越大，柴先生意识到可能是屏幕漏液问题，于是在9月份将手机送到位于四川省成都市大安东路的三星售后服务网点维修，进行了情况记录。不久，三星售后回复柴先生称，手机外壳出现了掉漆，存在磕碰情况，因此需要向总部申请维修。

手机漏液屏幕。

两天后，售后来电拒绝了柴先生的保修服务，认为手机由外力造成的磕碰不在保修服务范围之内。但柴先生认为，日常磕碰每个月都有，是使用过程中的正常磨损，影响并不大，而屏幕漏液问题早在开始使用后三个月左右就已出现，并且越来越严重，不是正常磨损会造成的。因此，柴先生坚持屏幕漏液属于手机本身的质量问题。

柴先生在“12315”APP上进行了投诉，很快得到受理，三星售后也打来电话尝试解决。售后的维修方案是：要解决屏幕漏液问题，必须把屏幕外壳全部一起换掉，而外壳上的磕碰又不属于保修范围，因此需要由柴先生承担75%的维修费用。柴先生拒绝了这一方案。

柴先生说，之后的几天时间内，三星售后又多次与他电话沟通，将最初的“75%”调整为“65%”再到“55%”，但他均未接受，他要求三星出具手机漏液属于他个人责任的证明，三星表示无法提供。

手机手里维修单。

企业回应：

10月25日下午，澎湃新闻联系了该三星售后服务网点的张姓经理。张经理提到：柴先生的手机送来时，上面的确有一个亮点。工程师检测后，发现该手机还存在亮点处有凹痕、边框严重变形的情况，“按照维修条例，不属于正常损坏的范围。亮点下的凹痕应该是外力造成的”。三星厂家判定这种情况不属于正常保修范围，应该由客户承担维修费用。

当被问及凹痕与漏液之间的因果关系时，张经理表示会将电子维修服务单发送给客户。随后，柴先生向澎湃新闻提供了该电子证明，但“故障描述”一栏却未提及凹痕现象。

律师说法：

上海浦深律师事务所律师胡沙认为，手机屏幕出现漏液，既有可能是产品本身问题，也可能是在使用过程中受到外力撞击所造成。如果是产品本身存在问题，在保修期内，仍属于“三包”服务范围，商家应该提供免费维修。

胡沙说，在柴先生的投诉中，争议点就在于屏幕漏液究竟是何原因所致。在如今双方各执一词的情况下，胡沙建议柴先生向消费者保护协会投诉，消费者协会接受投诉后会调查，如果涉诉事项涉及商品和服务质量问题，可以委托专业机构鉴定，消协也可支持消费者起诉，这样就可以进一步明确屏幕漏液原因，确定责任归属。

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