ACU如何提高员工满意度

各个学校和州政府一直在努力解决教师留任问题，而教育工作者则以压力，过度劳累和对工作无准备为主要理由而辞职。

但是，一些机构正在克服这一障碍。

在过去的八年中，澳大利亚天主教大学(ACU)的规模几乎增加了一倍，员工人数也相应增加。

ACU成立于1990年，在墨尔本，巴拉瑞特，史卓菲，北悉尼，布里斯班，堪培拉和阿德莱德这7个校区中，约有33,500名学生和3500名员工。

调查显示，在大学的公司服务部的十个理事会中，服务请求的数量和复杂性大幅提高之后，员工对服务交付的满意度达到60%。

发现各校区之间的服务提供水平不一致;有多个服务台;没有记录或难以访问的帮助员工回答自己问题的一般信息;如果看到或执行了请求，则几乎没有透明度;数据收集和报告的数量很少，服务提供商必须手动计算电子邮件和电话来提供基本数据。

ACU的服务提供商对经常重复且不需要专业知识的询问感到不知所措。

重点是低效率，双重处理和服务交付的复杂性，这是发行新的或替换的员工访问卡的地方。

想要访问卡的员工必须与几个部门(包括财务，人力资源，IT，物业和设施)一起等待长达四个星期，而这些流程都没有简化或透明的过程。

改善服务质量

为了解决该问题，ACU的公司服务部进行了信息发现和评估审查，进行了员工调查，人种志研究，并在大学的各个级别和地区以及不同校园建立了焦点小组。

调查结果表明，员工希望通过自助服务帮助自己解决问题。能够轻松在线和通过电话在一个中心位置提交请求;了解谁在管理请求及其状态是什么;能够轻松地与相关提供商就请求进行沟通，反之亦然;并提供有关所提供服务的反馈。

ACU任命了数字服务咨询公司RXP Group来实施ServiceNow的客户服务管理应用程序，该应用程序被认为是为其员工提供精简和自动化功能的最佳，最灵活的解决方案。

物业和设施以及人力资源是该大学最大的两个服务领域，是第一个部署的领域。在第二实施阶段，发布了1000篇专门创建的知识文章，使员工可以轻松地从一个来源查找问题的答案，而无需使用电话或电子邮件。这减轻了服务提供商的简单查询。其他董事在五个月内逐步入职。

提供透明度和数据

Service Central(平台的名称)现已推出，它使ACU可以访问有关服务需求，交付，响应时间和满意度的大量数据，从而提供有关痛点所在和解决方法的宝贵见解。

此外，该门户还为员工提供了从一个地方的十个理事会访问200多种服务的机会;通过数字化工作流程和交付来简化服务请求;通过提供对当前状态和分配的即时访问，提高了服务请求的透明度;并提供了超过25,000的知识文章视图，这意味着避免了25,000的电话或电子邮件。

领取新的或更换的访问卡所需的时间从最长的四个星期缩短到了几天，而且员工调查显示，对服务交付的满意度从60%上升到86%。

公司服务总监兼项目发起人Sharone Ciancio表示，虽然还处于初期阶段，但员工已经在与Service Central分享了积极的经验，这在大学的满意度评分中得到了体现。

“该组织还将获得对服务交付的从未有过的更好的了解，这样，我们可以就需要为服务用户和服务提供商两者改进哪些方面以及我们需要在哪些方面做出努力而做出更明智的决定。专注”，Ciancio说。

“我们现在有了见识和证据。”

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