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澳大利亚服务部引入自助服务亭并跟踪服务中心的等待时间

它吹捧解决方案将有助于改善面对面的公民服务交付。

澳大利亚服务局宣布了计划引入自助值机亭,并在其服务中心跟踪等待时间,以改善面对面的公民服务交付。

在发布招标书(RFT)时,澳大利亚服务局表示正在寻求选择一个或多个服务提供商,以提供端到端解决方案,该解决方案包括软件,硬件,实施服务,系统集成服务,支持服务,信息亭的适当数据管理,因为它被称为“透明”的等待时间解决方案。

澳大利亚服务部表示,自助服务亭将放置在其服务中心的入口处,以使需要与员工见面的客户能够签入自己的预先预订的约会或加入预约队列。

它概述了如何设计解决方案,以便可以通过其客户参考号,Medicare编号,生物特征,电话号码或出生日期来识别客户,同时还为员工提供有关谁签入,谁签了名的信息。他们在队列中,他们为什么在那里以及他们等待了多长时间。

同时,澳大利亚服务局认为,透明的等待时间解决方案将用于计算预订的约会和进入队列的等待时间,并在客户签到时,在呼叫板上以及在智能设备上向客户显示该信息。

该机构希望这两个解决方案都将得到一个数据管理系统的支持,该系统可以收集,管理和分析数据以支持其服务中心服务的管理。

这包括能够确保没有数据存储在海上,只有具有适当的澳大利亚安全许可的人员才能访问,有适当的数据备份制度,并且所有数据的处理,存储,使用和传输均符合澳大利亚的要求政府对归类为敏感数据的要求。

作为创造更好的面对面体验的一部分,澳大利亚服务局表示,将基于六项设计原则开发解决方案,其中包括改善可访问性,基于客户需求为基础,以及提供优质的客户体验,一致性和灵活性。 。

澳大利亚服务局表示,设计原则是该机构旨在实现的四个客户体验支柱的基础,其中包括简单,有用,尊重和透明。

如果遵循这些原则和支柱,对于该机构来说将是一个转机。今年三月,澳大利亚服务局在Facebook上发布了一个帖子,要求人们不要访问其店面来注册COVID-19收入支持,而要在线或通过电话提出索赔。最终,联邦政府的在线服务门户MyGov崩溃了。

政府服务部长斯图尔特·罗伯特(Stuart Robert)表示,门户网站 遭受了分布式拒绝服务(DDoS)攻击,但同时又将中断原因归咎于合法流量,从而超过了55,000个并发用户限制了政府已经定了。

前反对党领袖兼影子政府服务部长比尔·肖顿(Bill Shorten)批评政府的 愚蠢网络攻击声称 “加油”,并说政府需要以更可信赖的方式行事。

“如果Centrelink系统崩溃的原因是因为只有很多意料之外的需求,请不要为此感到尴尬,并以虚假的boo客来归咎于Centrelink myGov门户的崩溃,只是拥有它,” Shorten说。

解决方案的交付是该机构于2019年9月启动的``当代互联面对面服务''项目的一部分,旨在改善联邦政府提供面对面政府服务的方式,包括Medicare,Centrelink和儿童抚养费付款和服务。

澳大利亚服务局 成立于2019年5月,以新南威尔士州政府提供服务的一站式服务NSW服务为蓝本。澳大利亚服务局取代了人类服务部,其目的是“为所有澳大利亚人提升和改善服务提供”。

总理斯科特·莫里森(Scott Morrisson)表示:“我希望看到的不是我们道路上的拥堵消除……而是涉及官僚主义瓶颈和监管瓶颈,以便澳大利亚人能够更及时,更有效地获得这些服务。”宣布了倡议。

“更好地利用技术并更好地整合不同产品组合中的服务交付。”

澳大利亚服务局旨在分三个阶段交付该项目。首先将涉及其市场方法,然后是概念验证,然后在第三阶段中决定成功的申请人提供解决方案。

招标于10月12日结束。

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