联络中心创企Observeai获新一轮5400万美元融资

呼叫中心软件初创公司Observe.AI今天宣布已完成一笔5400万美元的融资，总融资额达到8800万美元。

Menlo Ventures领导了B轮融资，Next47 Ventures和NGP Capital参与了此次融资。

像Google LLC这样的公司正忙于使用人工智能来尝试帮助呼叫中心自动执行大部分对话时，Observe.ai却采用了另一种方法。它正在使用其AI平台来协助人工呼叫中心操作员，而不是直接替换他们。

该公司的软件平台使用自然语言处理技术来分析操作员与客户之间的对话。呼叫会被自动转录，然后软件会执行情绪分析以尝试确定客户满意度。它还尝试在代理的言语和行为与客户的幸福程度之间建立关联。

Observe.ai说，这些功能对于运营呼叫中心的任何公司都应该是有趣的，因为大多数公司只能手动分析1%到2%的客户呼叫。此外，公司的软件还可以帮助公司发现机会，以改善客户通话体验并更好地为其运营商提供支持。

例如，性能最佳的呼叫中心代理可以用作确定可行方法的基准，然后可以使用此信息培训新的或绩效不佳的员工。Observe.ai的平台还可以检测公司所说的“死气沉沉”或对话中的空白，并尝试找出座席在哪些地方可能存在导致这种沉默的知识空白。有趣的是，该软件甚至可以区分不同类型的静音，因此，如果座席将呼叫者置于保持状态，它将知道该人并不仅仅是提出了一个问题。

Observe.ai的平台还可以通过识别在呼叫过程中可能未使用正确短语的任何座席，来帮助公司履行其可能承担的任何合规义务。

这些功能确保了该公司的快速增长，该公司表示其收入在去年增长了600%，但作为一家私有公司，它没有提供具体数字。在此期间，它增加了150多个新客户和20,000个代理许可证。

Observe.ai联合创始人兼首席执行官Swapnil Jain在一份声明中说：“今天的联络中心陷入低效的工作流程，并且缺乏对代表公司声音的一线代理商的数据驱动培训，” Observe.ai联合创始人兼首席执行官Swapnil Jain表示。“通过利用AI分析客户互动，企业将把他们的联络中心变成成长中心。最新一轮的融资是我们对客户和投资者的信任以及我们团队的奉献精神的直接结果。”

Observe.ai说，它计划使用新资金来扩大其上市计划。它还希望加大研发力度，以便围绕实时指导，交互分析和全渠道支持为其平台添加新功能。

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