Google的新Dialogflow功能可实现更智能的联络中心虚拟座席

Google LLC今天在其Cloud Next'18大会上表示，它将为联络中心提供新功能来更新其Dialogflow Enterprise服务，该功能可帮助实现简单，通用的交互自动化。

Dialogflow Enterprise是一项基于云的服务，基于搜索巨头通过2016年收购API.AI Inc.而获得的技术。该服务 于11月宣布，4月将普遍提供，可用于企业创建虚拟助手，而无需从头开始构建此类项目通常需要的复杂机器学习技术。

随着今天的更新，该平台突然变得有用得多。谷歌表示，这样做的目的是让联络中心的工作人员摆脱繁琐而重复的任务，因此他们可以集中精力在需要的地方和时间提供更好的帮助。

Google产品经理Dan Aharon和Daryush Laqab在一篇博客文章中说，他们正在为Dialogflow添加新功能，并且还为联络中心专门提供了一项全新的服务，该服务将其功能与其他工具结合在一起。

Dialogflow的新功能全部在beta中发布，并包括新的“电话网关”功能，该功能允许为虚拟代理分配电话号码并立即开始接听电话，而无需任何新的电话基础架构。

“所有电话基础设施，语音识别，语音合成，自然语言理解和编排都是自动为您管理的，因此您无需将多种服务组合在一起即可构建电话应用程序，” Aharon和Laqab说。

也许更有趣的是新的知识连接器，该连接器用于将虚拟助手链接到重要的公司文档。这样，虚拟助手可以“阅读”非结构化文档(例如FAQ或知识库文章)，并使用此知识来响应呼叫者的查询。

Google的产品经理说：“从您的知识中提取的添加信息被无缝地混合到Dialogflow代理中，从而无需在多个工具之间进行复杂的集成。”

Dialogflow的其他新功能包括自动拼写校正，文本语音转换功能和情感分析，Google称这些功能可用于标记可能需要虚拟代理移交给人类的情况。

Constellation Research Inc.副总裁兼首席分析师Holger Mueller说，Dialogflow的更新很有趣，因为这种进展使企业能够构建可以区分其产品的下一代应用程序。

“扩大价值链是一个用例，而联络中心在客户关系中起着关键作用，”穆勒说。“因此，使企业更轻松地构建下一代联络中心应用程序是IaaS供应商关注的重点和增长动力，因为语音和语音识别以及更高级的搜索和AI都为其负担(即收入)。”

联络中心AI

谷歌表示，Dialogflow已经被证明对成千上万的客户来说是非常有用的工具，而这些新增加的功能应该使其更具吸引力。但是，该公司表示，对于某些需要将分析与他们的客户支持服务集成的企业来说，这还远远不够。对于这些客户，Google推出了一项名为Contact Center AI的全新服务，其中包含了其他基于人工智能的工具。

联络中心AI最重要的附加功能包括一个座席协助系统，该系统使用Ai向人工座席提供与他们正在进行的呼叫有关的信息，包括建议的文章和快捷方式，以帮助他们完成与该呼叫有关的任务。对于更一般的基于分析的见解，还有一个称为“会话主题建模器”的工具，它可以分析历史通话和聊天记录以发现信息和趋势，这些信息和趋势可用于开发更高级的虚拟代理或帮助进行人工代理培训。

也许关于Cloud Contact Center的最好的事情就是它可以相对容易地进行设置，因为它可以与包括Cisco Systems Inc.，Twilio Inc.等在内的主要提供商的现有电话基础架构集成。

Mueller说，这些伙伴关系可能很重要，因为大多数公司意识到他们永远无法独自建立以下类型的系统：

“ CxO知道他们无法使用传统的本地功能来构建这些应用程序，” Mueller说。

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