滴滴回应司机不帮拿行李订单被取消究竟是怎么回事

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近日，一起“深圳网约车司机长途接乘客等半小时后被取消订单”的事件引发网友热议。

网传视频显示，该滴滴司机行驶近40公里赶到女乘客位置，但女乘客却取消了订单，原因只是不满司机没有主动帮忙放行李。

对此，滴滴昨晚发布了相关情况说明。

滴滴还原了事情经过：4月13日，深圳快车司机张师傅抢到乘客通过企业级账户预约的快车订单，预约出发时间为14日上午8时。 14日张师傅从家出发前往接乘客，行驶距离36.5公里，上午7时39分抵达乘客出发点，等待乘客38分钟至8时17分。后乘客因不满司机未主动帮忙搬行李而取消订单。

在等待乘客期间，张师傅通过滴滴App给乘客多次发送信息。拨打了8通电话，其中7:55分接通1次，乘客让司机往酒店里面开，7:58分接通1次，司乘双方协商将接驾时间改为8:10，其他6通电话乘客未接。

按平台规则，这笔订单乘客迟到后取消订单需支付21元取消费，乘客取消后已立即支付并全额给到司机师傅。关于为乘客搬运行李，虽然平台规则对快车司机无统一强制要求，但我们希望为乘客提供更好的服务，希望师傅们在遇到大件行李时主动搭把手，也建议乘客在需要帮助时主动向司机寻求帮助。在实际情况中，很多司机师傅看到乘客携带行李箱时的确会主动上前帮忙。

此外，张师傅提到，在到达接驾地点后，在等待乘客的过程中，曾经“和保安吵了三次”。我们设身处地的站在张师傅的视角思考了这个问题，可能由于张师傅在等待乘客的过程中长时间停留在酒店门口附近，影响了保安的工作，在此我们也代表张师傅致歉。

我们也呼吁广大司机师傅遵守交通规则，不随意乱停车。同时，我们向全社会呼吁，有时候司机师傅们在等待乘客过程中，可能会短暂占用停车场或路边的资源，请大家给与一定的包容和方便。

我们已联系了张师傅，考虑到张师傅空驶距离较长，将为张师傅发放相关补贴。同时，也跟张师傅聊了聊，虽然我们理解张师傅心里很委屈、很气愤，但是本次未对乘客提供良好的用车服务。

此外，预约单非派单机制，是司机自愿抢单。因此，司机接驾路程远，乘客事先并不知情。目前这一事件得到了社会各界的广泛关注，也给乘客带来一定的困扰。

目前平台已经收到乘客进线客服投诉司机，称遭到司机辱骂，要求平台处罚司机。我们已告知并警告张师傅，不得辱骂乘客、不得擅自散播用户个人信息。根据平台规则， 后续将对张师傅进行相应的宣教和处罚。

滴滴强调，出门在外，安全第一，和气为贵。我们呼吁大家互相尊重、包容，与人方便自己方便。我们也会持续不断的努力，不让司乘任何一方受委屈，不断提升平台规则的公平合理。也欢迎大家多提反馈意见和建议。

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