消费者通过仿人机器人越来越舒适

新的Aspect Software研究表明，消费者越来越习惯于在客户服务中使用仿人机器人。但调查结果也表明，人们希望保持真正的人类存在随着Google Duplex接近成为现实，Aspect Software的一项新研究显示，超过一半的消费者(52%)愿意与客户服务机器人进行沟通，该机器人通过电话模拟人类行为。虽然这表明人们越来越接受越来越像人类的客户服务技术，但仍然存在一些人对这对人类代理人角色的影响的担忧。

该调查对来自英国各地的2,000名消费者进行了调查，结果显示，27%的受访者完全可以轻松应对Google Duplex风格的机器人客户服务代理，16-24岁年龄段的客户服务代理商增加到38%。然而，超过十分之四(43%)的受访者表示他们对这种技术不太满意，21%的受访者表示他们更喜欢不同的沟通方式，22%的受访者表示他们发现了仿人技术像这样令人不安。

对于Aspect的欧洲和非洲高级副总裁Stephen Ball来说，这些研究结果强调了在采用新的客户服务渠道和消费者的广泛偏好方面保持平衡的重要性。

他表示：“Google Duplex等技术显然有可能在客户服务领域留下自己的印记，特别是在技术本土的年轻一代购物者中。然而，对这种技术的大量怀疑仍然存在，特别是在老年消费者中，因此组织必须缓和这种增加机器人和自动化使用的愿望，同时需要满足其整个客户群的偏好。

当被问及在自动客户服务体验中他们认为可接受的技术使用时，30%的人表示他们希望看到技术和人力输入的结合，用技术来帮助人类代理人更多地开展工作有效。此外，38%的受访者表示他们希望所有客户服务都由人类进行，当考虑到55岁及以上的人时，这一数字上升到44%。

Ball补充道：“这些数据显示，就客户服务而言，尽管存在技术及其改善许多人体验的能力，但人性化仍然远未消亡。自动化和自助服务可以大大提高组织的客户服务效率，并在与企业互动时为客户提供更多选择，但同样重要的是能够向消费者保证他们可以选择发言如果他们需要的话，他们是一个代理人。“

他总结道：“建立一个成功的客户体验是为了实现平衡：将大多数客户划分为一个特定类别是短视的，因此应始终考虑个人需求。像Google Duplex这样的技术具有很大的潜力，但前提是它们的实施不会牺牲消费者的通信渠道选择。区别于客户服务的角度是了解任何客户互动背后的背景，并采用全渠道方法以适应每个人。“

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